Katarzyna Malak
Call center to funkcjonalny zespół w dziale obsługi, który obsługuje przychodzące i wychodzące połączenia telefoniczne klientów. System ten obsługą specjaliści, którzy zarządzają każdym połączeniem i śledzą otwarte sprawy i transakcje, aby zapewnić jak najwyższą jakość obsługi klienta.
Aby utrzymać porządek w zespołach obsługujących klientów, liderzy zespołów używają systemów call center takich jak na przykład Cludo do dystrybucji zapytań i interakcji z klientami na całym świecie.
Oznacza to, że pracownicy wykorzystując system call center mogą sami dotrzeć do klientów z ofertami usług, albo mogą zaoferować tradycyjne wsparcie i odpowiadać na połączenia przychodzące. Wiele firm oferuje obecnie poprzez nowoczesne systemy call center proaktywne usługi dla klientów, aby stworzyć silniejsze relacje z klientami i wykorzystać aktualne okazje do sprzedaży dodatkowej i krzyżowej.
Centra obsługi telefonicznej mogą być własnością firmy macierzystej lub być wynajęte jako dostawca zewnętrzny. W zależności od potrzeb organizacji obie opcje zapewniają wady i zalety, które wpływają na sukces działu obsługi klienta. Na przykład call center system zewnętrzny obsługujący klientów dla innych firm to rozwiązanie bardzo wydajne, jednak sami pracownicy mogą nie być tak zaznajomieni z produktem, usługą lub reputacją marki, jak wtedy gdyby call center byłby częścią firmy macierzystej.
Alternatywą są również centra obsługi telefonicznej pracujące z domu lub zdalnie i widać rosnące zainteresowanie tym tematem wśród firm na całym świecie. Te formy call center zwykle używają oprogramowania, które dystrybuuje połączenia do agentów pracujących w różnych lokalizacjach. Zamiast umieszczać wszystkich agentów w jednym centralnym biurze, zdalne centra telefoniczne zatrudniają przedstawicieli z całego świata, co tworzy bardziej zróżnicowany zespół obsługi klienta.
